La Carta del Servizio Idrico

La Carta del Servizio Idrico Integrato è il documento che definisce gli impegni che il Gestore assume nei confronti del Cittadino-Utente, con l’obiettivo di contribuire a migliorare la qualità dei servizi forniti e il rapporto tra le parti.

La Carta del Servizio Idrico Integrato fissa principi e criteri per l’erogazione del servizio, garantendo il rispetto degli standard, generali e specifici, di qualità del servizio.

Nei casi di mancato rispetto degli standard specifici, indicati in Tabella 1, l’Utente ha diritto ad un indennizzo automatico. 

Con questo documento il Gestore si impegna a rispettare determinati livelli di qualità. 

La Carta rappresenta una scelta di chiarezza e trasparenza nel rapporto tra il Gestore e Utenti.

La Carta del Servizio Idrico Integrato è stata redatta in attuazione alle direttive impartite dal D.P.C.M. 27 gennaio 1994 ”Principi sulla erogazione dei servizi pubblici” e dal D.P.C.M. 29 aprile 1999 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta del servizio idrico integrato”.
Questo documento è stato elaborato congiuntamente tra i gestori del Servizio IdricoIntegrato aderenti a Viveracqua Scarl.
La Carta del Servizio Idrico Integrato è il documento che definisce gli impegni che il Gestoreassume nei confronti del cittadino-Utente con l’obiettivo di contribuire a migliorare la qualitàdei servizi forniti e il rapporto tra i cittadini-Utenti e il Gestore.
La Carta del Servizio Idrico Integrato fissa i principi e criteri per l’erogazione del servizio,garantendo il rispetto degli standard, generali e specifici, di qualità del servizio. Nei casi dimancato rispetto degli standard specifici, indicati in Tabella 1, l’Utente ha diritto a unindennizzo automatico.
Con questo documento il Gestore si impegna a rispettare i determinati livelli di qualità delservizio nei confronti dei propri Utenti. La Carta del servizio è anche disponibile nel sitointernet o presso gli Sportelli del Gestore.
La Carta rappresenta una scelta di chiarezza e trasparenza nel rapporto tra il Gestore e Utenti.

  • accettazione del preventivo è l’accettazione formale da parte del richiedente delle condizioni esposte nel preventivo;
  • acquedotto è l’insieme delle infrastrutture di captazione, adduzione, potabilizzazione e distribuzione, finalizzate alla fornitura idrica;
  • allacciamento idrico è la condotta idrica derivata dalla condotta principale e/o relativi dispositivi ed elementi accessori e attacchi, dedicati all’erogazione del servizio ad uno o più utenti. Di norma inizia dal punto di innesto sulla condotta di distribuzione e termina al punto di consegna dell’acquedotto;
  • allacciamento fognario è la condotta che raccoglie e trasporta le acque reflue dal punto di scarico della fognatura, alla pubblica fognatura;
  • atti autorizzativi sono le concessioni, autorizzazioni, servitù o pareri obbligatori, il cui ottenimento è necessario per l’esecuzione della prestazione da parte del gestore, escluse le concessioni, autorizzazioni o servitù la cui richiesta spetta al richiedente;
  • attivazione della fornitura è l’avvio dell’erogazione del servizio, a seguito o di un nuovo contratto di fornitura, o di modifica delle condizioni contrattuali (voltura);
  • autolettura è la modalità di rilevazione da parte dell’utente finale, con conseguente comunicazione al gestore del SII, della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore;
  • Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, istituita ai sensi della legge n. 481/95 (dal 27 dicembre 2017 ARERA in precedenza AEEGSI);
  • cessazione è la disattivazione del punto di consegna o punto di scarico a seguito della disdetta del contratto di fornitura da parte dell’utente finale con sigillatura o rimozione del misuratore;
  • contratto di fornitura del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, è l’atto stipulato fra l’utente finale e il gestore del servizio;
  • data di invio è:
    • per le comunicazioni inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna al vettore incaricato dell’inoltro; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
    • per le comunicazioni trasmesse per via telematica, la data di inserimento nel sistema informativo del gestore o la data invio della comunicazione, se trasmessa tramite posta elettronica;
    • per le comunicazioni rese disponibili presso sportelli fisici, la data di consegna a fronte del rilascio di una ricevuta;
  • data di ricevimento è:
    • per le richieste e le conferme scritte inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna da parte del vettore incaricato dell’inoltro a fronte del rilascio di una ricevuta; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
    • per le richieste e le conferme scritte trasmesse per via telefonica o telematica, la data di ricevimento della comunicazione;
  • per le richieste e le conferme scritte ricevute presso sportelli fisici, la data di presentazione a fronte del rilascio di una ricevuta;
  • deposito cauzionale: È una somma di denaro che il cliente versa al gestore a titolo di garanzia, se il pagamento della bolletta non è domiciliato in banca o in posta. Il deposito deve essere restituito dopo la cessazione del contratto, aumentato degli interessi
  • depurazione è l’insieme degli impianti di trattamento delle acque reflue urbane convogliate dalle reti di fognatura, al fine di rendere le acque trattate compatibili con il ricettore finale, comprese le attività per il trattamento dei fanghi;
  • disattivazione della fornitura è la sospensione dell’erogazione del servizio al punto di consegna a seguito della richiesta dell’utente finale, ovvero del gestore nei casi di morosità dell’utente finale;
  • Ente di governo dell’ambito (EGA) è la struttura dotata di personalità giuridica di cui all’articolo 148 comma 4 del d.lgs. 152/06 (e s.m.i.); per l'Ambito territoriale Ottimale "Alto Veneto" è il Consiglio di Bacino "Dolomiti Bellunesi";
  • fognatura è l’insieme delle infrastrutture per l’allontanamento delle acque reflue urbane, costituite dalle acque reflue domestiche o assimilate, industriali; comprende anche le reti di raccolta, i collettori primari e secondari, gli eventuali manufatti di sfioro, ivi inclusi i connessi emissari e derivatori;
  • gestore è il soggetto che gestisce il SII ovvero ciascuno dei singoli servizi che lo compongono in virtù di qualunque forma di titolo autorizzativo e con qualunque forma giuridica in un determinato territorio, ivi inclusi i Comuni che li gestiscono in economia;
  • giorno feriale è un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e sabato inclusi;
  • giorno lavorativo è un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
  • indennizzo automatico è l’importo riconosciuto all’utente finale nel caso in cui il gestore non rispetti lo standard specifico di qualità;
  • lavoro semplice è la prestazione di lavoro che riguarda l’esecuzione a regola d’arte di nuovi allacciamenti idrici o fognari o operazioni di qualsiasi natura su allacciamenti esistenti (ad es. nuovi attacchi) o su misuratori esistenti (spostamento, cambio, etc.) che non implichi specifici interventi per adattare alla nuova situazione i parametri idraulici degli allacciamenti stessi o la realizzazione di lavori per i quali è necessario l’ottenimento di atti autorizzativi da parte di soggetti terzi o la necessità di interrompere la fornitura del servizio ad altri utenti;
  • lavoro complesso è la prestazione di lavori, da eseguire su richiesta dell’utente finale, non riconducibile alla tipologia di lavoro semplice;
  • lettura è la rilevazione effettiva da parte del gestore del SII della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore;
  • livello di pressione è la misura della forza unitaria impressa all’acqua all’interno della conduttura espressa in atmosfere;
  • livello o standard generale di qualità è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli utenti finali;
  • livello o standard specifico di qualità è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al singolo utente finale;
  • misuratore è il dispositivo posto al punto di consegna dell’utente finale atto alla misura dei volumi consegnati;
  • operatore è una persona incaricata in grado di rispondere alle richieste dell’utente finale che contatta il gestore relativamente a tutti gli aspetti principali della fornitura di uno o più servizi del SII;
  • portata è la misura della quantità di acqua che attraversa la condotta nell’unità di tempo;
  • prestazione è, laddove non specificato, ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni esecuzione di lavoro o intervento effettuata dal gestore;
  • punto di consegna dell’acquedotto è il punto in cui la condotta di allacciamento idrico si collega all’impianto o agli impianti dell’utente
  • punto di scarico della fognatura è il punto in cui la condotta di allacciamento fognario si collega all’impianto o agli impianti di raccolta reflui dell’utente finale;
  • reclamo scritto è ogni comunicazione scritta fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale l’utente finale, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un’associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dalla proposta contrattuale a cui l’utente finale ha aderito, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore e utente finale, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica di fatturazione;
  • riattivazione è il ripristino dell’erogazione del servizio al punto di consegna che pone fine alla disattivazione della fornitura o alla sospensione della stessa per morosità;
  • richiesta scritta di informazioni è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale un qualsiasi soggetto formula una richiesta di informazioni in merito a uno o più servizi del SII non collegabile ad un disservizio percepito;
  • richiesta scritta di rettifica di fatturazione è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale un utente finale esprime lamentele circa la non correttezza dei corrispettivi fatturati in merito a uno o più servizi del SII;
  • servizio idrico integrato (SII) è l’insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione di acqua ad usi civili, di fognatura e depurazione delle acque reflue, ovvero di ciascuno di suddetti singoli servizi, compresi i servizi di captazione e adduzione a usi multipli e i servizi di depurazione ad usi misti civili e industriali, definiti ai sensi della regolazione dell’unbundling contabile del SII;
  • servizio telefonico è il servizio telefonico che permette all’utente finale di mettersi in contatto con il proprio gestore per richieste di informazioni, prestazioni o servizi, inoltro di reclami e ogni altra prestazione o pratica contrattuale che il gestore rende telefonicamente; per ogni servizio telefonico possono essere resi disponibili uno o più numeri telefonici; il servizio telefonico può essere dotato di albero fonico o IVR;
  • sportello fisico è un punto di contatto sul territorio, reso disponibile dal gestore, per richieste di informazioni, prestazioni o servizi;
  • subentro è la richiesta di riattivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna disattivo;
  • tempo per l’ottenimento degli atti autorizzativi è il tempo intercorrente tra la data di richiesta dell’atto presentata per ultima e la data, quale risultante dal protocollo del gestore, di ricevimento dell’atto perfezionatosi per ultimo;
  • tipologia d’uso potabile, come prevista dal d.P.C.M. 29 aprile 1999, è, per il servizio di acquedotto, la tipologia riferita ai seguenti usi potabili:
    • uso civile domestico;
    • uso civile non domestico, inteso come consumi pubblici (scuole, ospedali, caserme, edifici pubblici; centri sportivi, mercati, stazioni ferroviarie, aeroporti, );
    • altri usi, relativi a settori commerciali artigianali e terziario in genere, con esclusione di quello produttivo;
  • utenza condominiale è l’utenza servita da un unico punto di consegna che distribuisce acqua a più unità immobiliari, anche con diverse destinazioni d’uso;
  • utente finale è la persona fisica o giuridica che abbia stipulato un contratto di fornitura per uso proprio di uno o più servizi del SII, ivi compreso ogni altro soggetto che richiede al Gestore la prestazione riguardante il servizio idrico integrato, anche se tale soggetto non ha ancora stipulato col Gestore il contratto di fornitura. Le utenze condominiali sono a tutti gli effetti equiparate alle utenze finali;
  • voltura è la richiesta di attivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto dei dati identificativi, di un punto di consegna attivo.
  • interruzione del servizio di acquedotto è la mancata fornitura del servizio, per un utente finale, alle condizioni minime di portata e carico idraulico definite dalla normativa vigente o, nei casi previsti, specificate nel contratto di utenza; sono ricomprese tutte le tipologie di interruzione, incluse quelle per razionamento idrico in condizioni di scarsità;
  • interruzioni non programmate, sono le interruzioni del servizio di acquedotto derivanti da segnalazione al pronto intervento o avviso di telecontrollo/controllo interno riconducibili a situazioni di disagio o di pericolo (per gli utenti o per l’ambiente), tali da richiedere interventi non differibili nel tempo;
  • interruzioni programmate sono le interruzioni del servizio differenti da quelle non programmate di cui al precedente alinea.

Il Gestore basa il proprio rapporto con i cittadini Utenti sui principi generali di seguito descritti.

2.1. Eguaglianza e imparzialità di trattamento

Il rapporto fra il Gestore e gli Utenti è improntato a criteri d’uguaglianza, imparzialità, obiettività e parità di trattamento. In particolare, il Gestore si impegna a prestare  particolare attenzione nei confronti dei soggetti svantaggiati, anziani e Utenti appartenenti alle fasce più deboli.

Il Gestore si impegna ad agire nei confronti del cittadino-Utente in modo obiettivo, giusto e imparziale.

2.2. Continuità del servizio

Il Gestore garantisce  la  continuità  dell’erogazione  dei  servizi  al  fine  di  evitare  eventuali disservizi o ridurne la durata. Qualora inevitabili esigenze operative dovessero provocare temporanee interruzioni, legate a eventi di forza maggiore, a guasti e a manutenzioni necessarie per la corretta erogazione del servizio, il Gestore si impegna ad adottare ogni provvedimento per contenere  quanto  più  possibile  i  disagi  arrecati  agli Ute, anche a servizi sostitutivi di emergenza.

2.3. Partecipazione

L’Utente può richiedere al Gestore tutte le informazioni che lo riguardano. Può inoltre avanzare proposte e suggerimenti e inoltrare reclami all’Ufficio preposto a tale attività e messo a disposizione dell’Utente da parte del Gestore. Per gli aspetti di relazione con gli Utenti, il Gestore garantisce l’identificabilità del personale e individua i responsabili delle strutture, garantendo la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio della comunicazione utilizzato nei rapporti con l’Utente. Il Gestore si impegna a uniformare il rapporto con gli Utenti a criteri di cortesia e gentilezza e   a   favorire   chiarezza   e   comprensibilità   nella   comunicazione.    Garantisce    inoltre  l’identificabilità, la formazione e l’istruzione, del personale addetto ai rapporti con  gli Utenti.

2.4. Cortesia

Il Gestore si impegna a uniformare il rapporto con gli Utenti a criteri di cortesia e gentilezza e   a   favorire   chiarezza   e   comprensibilità   nella   comunicazione.    Garantisce    inoltre  l’identificabilità, la formazione e l’istruzione, del personale addetto ai rapporti con  gli Utenti.

2.5. Efficienza, efficacia e qualità del servizio

La gestione persegue l’obiettivo del continuo  miglioramento  dell’efficienza,  dell’efficacia e della qualità del servizio. E’ improntata a criteri di economicità ed è finalizzata ad assicurare il massimo contenimento dei costi  in  relazione  agli  obiettivi  sopra prefissati, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.

2.6. Qualità e sicurezza

Il Gestore si impegna a garantire la qualità del servizio idrico integrato fornito all’Utente  non solo nel rispetto delle norme  legislative,  ma  anche  e  soprattutto  nella  scelta  dei materiali, delle lavorazioni e delle tecnologie non inquinanti che  garantiscano  sicurezza e tutela della salute del cittadino.

2.7. Sostenibilità.

L’uso non controllato  della risorsa idrica può portare all’esaurimento della risorsa stessa.   Si rende pertanto necessario un uso della stessa di tipo sostenibile. Il Gestore si impegna  ad assicurare la cura e il monitoraggio della  falda  e  delle  sorgenti,  a  ricercare  perdite idriche nelle reti di distribuzione,  a  intervenire  per  la  riparazione  delle  condotte per garantire la continuità del servizio, a programmare, a eseguire le opere di rinnovamento, a potenziare e razionalizzare le opere al fine di migliorare il servizio all’Utenza, a potenziare i servizi di fognatura e depurazione in termini di rinnovo tecnologico, monitoraggio e miglioramento dell’efficienza.

2.8. Condizioni principali della fornitura del servizio idrico

Dal punto di vista della trasparenza e della correttezza, gli  Utenti devono essere informati  su tutte le principali condizioni di fornitura del servizio idrico integrato. Le condizioni generali di fornitura del servizio idrico integrato sono parte integrante del contratto di fornitura.  Le  stesse   sono   estratte   dal  Regolamento     del     servizio     idrico  integrato (scaricabili dal sito www.gestioneservizipubblici.bl.it).

3.1. Apertura al pubblico degli sportelli

Presso lo Sportello Clienti della sede centrale, e presso i Punti Clienti territoriali, è possibile richiedere informazioni in materia contrattuale e tariffaria, richiedere preventivi, effettuare tutte le operazioni dirette alla conclusione del contratto di fornitura e alla relativa risoluzione, nonché ottenere ogni altro tipo di chiarimento inerente la fornitura, i propri consumi, oltre all’inoltro di segnalazioni, reclami, apprezzamenti, suggerimenti e richieste   di informazione.

Gli orari di apertura dello Sportello Clienti provinciale sono i seguenti:

  • dal lunedì al giovedì dalle 8.30 alle 13.30 e dalle 14.30 alle 30;
  • il venerdì dalle 8.30 alle 30;
  • il sabato dalle 8.30 alle 30.

Gli orari vengono resi noti mediante affissioni pubbliche, inseriti in apposite comunicazioni informative, nelle bollette inviate periodicamente agli Utenti, pubblicati sul sito Internet aziendale.

Sul sito internet del Gestore www.gestioneservizipubblici.bl.it sono reperibili ulteriori notizie utili, tra cui orari sportelli e loro ubicazione, riferimenti telefonici, riferimenti normativi, modulistica necessaria per le operazioni contrattuali, form di contatto e altro ancora.

3.2. Svolgimento di pratiche e servizi o informazioni: mezzo telefono, corrispondenza, call center e sportello online

Agli Utenti viene offerta la possibilità di effettuare le normali pratiche di cessazione dei contratti e subentri su utenza cessata telefonicamente tramite: il numero verde gratuito 800 306999 da rete fissa e 0437 938002 a costo da rete mobile, oltre che per iscritto, via mail attraverso il formulario di contatto presente sul sito Internet aziendale.

Gli operatori Call Center forniscono il servizio di 6 ore al giorno dal lunedì al sabato.  Possono essere ottenute telefonicamente, sempre per il tramite del Call Center, anche le seguenti informazioni: 

  • informazioni di carattere generale;
  • informazioni personali in merito alla fornitura (consumi, fatture, stato pagamenti), con accesso tramite il codice

Il gestore mette a disposizione dell’Utente finale un sito internet con la possibilità di inoltrare, anche tramite apposite maschere, reclami, richieste di rettifiche di fatturazione e di rateizzazione dei pagamenti, richieste di informazioni, richieste di preventivazione ed esecuzione di lavori e allacciamenti, richieste di attivazione, disattivazione, voltura, subentro nella fornitura, richieste di appuntamenti, di verifiche del misuratore e del livello di pressione.

3.3. Differenziazione delle forme e delle modalità di

I pagamenti delle bollette possono essere eseguiti con le seguenti modalità:

  • domiciliazione bancaria;
  • contanti con bollettino MAV presso tutti gli sportelli bancari e postali;
  • carta bancaria presso lo Sportello Clienti e i Punti Clienti territoriali;
  • assegni circolari o bancari

3.4. Facilitazioni per Utenti particolari

 

Il Gestore si impegna su richiesta a mettere a disposizione di alcune categorie di Utenti (es. portatori di handicap) l’accesso ai servizi in modo facilitato. Tra questi:

  • procedure e tempi di allacciamento, trasferimento, ripristino del servizio più rapidi rispetto agli standard;
  • facilitazioni di accesso ai servizi aziendali (rampe, servizi igienici, etc.).

4.1. Continuità e servizio di emergenza
Il Gestore s’impegna a garantire un servizio continuo, regolare e senza interruzioni ingiustificate. Qualora cause di forza maggiore, guasti o inevitabili esigenze di servizio (manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento e la garanzia di qualità e di sicurezza), dovessero provocare momentanee interruzioni, il Gestore adotterà ogni possibile provvedimento per contenere al massimo i disagi degli Utenti e, in ogni caso, si impegna a ridurre al minimo necessario i tempi di disservizio, sempre e compatibilmente con i problemi tecnici insorti. Il Gestore in caso di interruzioni fornirà adeguate e tempestive informazioni all’Utente. In caso di sospensioni del servizio idropotabile, qualora tale sospensione si protragga oltre le 48 ore, il Gestore è tenuto ad attivare un servizio sostitutivo di emergenza, ai sensi dell'Art. 3.5 dell'Allegato A della Delibera ARERA n. 917 del 27 Dicembre 2017.

4.2. Interruzioni con preavviso (Sospensioni programmate).
Sono le interruzioni del servizio dovute all’esecuzione di interventi o manovre programmate sulla rete, precedute da un preavviso agli Utenti interessati, ai sensi dell'Art. 3.5 dell'Allegato A della Delibera ARERA n. 917 del 27 Dicembre 2017, la durata massima della singola sospensione deve essere contenuta entro 24 ore. Nel caso si renda necessario interrompere il servizio per i motivi di cui al punto precedente, gli Utenti interessati dalla sospensione vengono avvisati col preavviso minimo di 48 ore, ai sensi dell'Art. 3.5 dell'Allegato A della Delibera ARERA n. 917 del 27 Dicembre 2017. La segnalazione viene effettuata, di norma, tramite avvisi affissi in luoghi pubblici, in punti di facile accesso/lettura, all’ingresso dell’unità immobiliare, tramite SMS se il cliente risulta abbonato al servizio “SMS Potabilità”, in casi particolari, direttamente
all’utenza, ed eventualmente anche a mezzo stampa.

4.3. Crisi idrica.
In caso di scarsità della fornitura idrica, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali e comunque non dipendenti dall’attività di gestione, il Gestore si impegna con adeguato preavviso, a informare gli Utenti e si riserva di adottare le seguenti misure:

  • invitare l’Utenza al risparmio idrico e alla limitazione degli usi non essenziali;
  • utilizzare risorse destinate ad altri usi; 
  • limitare i consumi attraverso riduzione della pressione in rete; 
  • predisporre la turnazione delle utenze; 
  • predisporre un servizio di autobotti

4.4. Pronto intervento.
Il pronto intervento per segnalazione disservizi, irregolarità o interruzione nella fornitura è gratuito da rete fissa e mobile ed attivo 24 ore su 24 tutti i giorni dell’anno al numero verde 800 757678. Il Gestore fornisce al segnalante, qualora necessario, istruzioni sui comportamenti e i
provvedimenti generali da adottare immediatamente per tutelare la propria e l’altrui incolumità in attesa dell’arrivo sul luogo della squadra di pronto intervento. Il Gestore dispone di squadre operative per il pronto intervento attive 24 ore su 24 tutti i giorni dell’anno per casi di guasti o disfunzioni che possano generare situazioni di pericolo o rischio di danni. Gli Utenti hanno a disposizione per chiamate e segnalazioni interruzioni e guasti il numero verde 800 757678, anch’esso disponibile 24 ore su 24 (gratuito da rete fissa e mobile).

5.1. Accesso all'informazione

Il Gestore intende fornire un’informazione chiara e completa sull’erogazione dei servizi e favorire la partecipazione e la trasparenza.

Per garantire all’Utente la costante informazione sulle modalità di prestazione dei servizi, nonché sulle procedure e iniziative aziendali che possono interessarlo, il Gestore utilizza, tra gli altri, i seguenti strumenti:

  • Sportelli, Call Center
  • sito internet
  • Portale web/App
  • bollette e allegati
  • organi di informazione (TV, conferenze stampa, mass-media)
  • riviste, brochure e opuscoli informativi
  • visite presso gli impianti e le sedi aziendali
  • divulgazioni di ricerche, dati, condizioni di servizio, variazioni tariffarie, di regolamenti o della stessa Carta
  • campagne d’informazione speciali
  • Campagne di sensibilizzazione nelle scuole sull’uso consapevole dell’acqua e sul ruolo del Gestore

Inoltre, copia delle norme o disposizioni legislative concernenti la presente Carta sono:

  • disponibili presso la sede aziendale e lo Sportello e i Punti Cliente distribuiti sul territorio
  • trasmissibili direttamente agli Utenti che ne facciano richiesta telefonica, tramite posta elettronica.

Informazioni generali vengono fornite telefonicamente tramite il numero verde 800 306999,,, attraverso il formulario di contatto presente sul sito Internet aziendale e presso lo Sportello e i Punti Cliente negli orari di apertura.

5.2. Informazioni

Il Gestore, attraverso gli strumenti di cui al paragrafo precedente, si impegna a mettere a disposizione di tutti gli Utenti:

  • copia della vigente Carta dei Servizi
  • copia dei vigenti Regolamenti
  • i valori caratteristici indicativi dei parametri relativi all’acqua distribuita per ambiti;
  • servizio di supporto e consulenza riguardo ai contratti (stipule e volture) - gli aspetti commerciali del servizio (bollette, allacciamenti, letture)
    • campagne d’informazione e sensibilizzazione sui problemi idrici
    • comunicazioni tempestive riguardo attività che interessano l’Utente - le norme di legge di riferimento e le disposizioni dell’Autorità
    • le informazioni sull’articolazione e sulle variazioni tariffarie - la procedura per la presentazione di eventuali reclami
    • un servizio di informazioni relative al Gestore ed alla generalità dei servizi
    • un servizio chiaro e comprensibile con riferimento a tutto ciò che viene segnalato
    • i sondaggi e le interviste in materia di customer satisfaction

Inoltre, per facilitare lo svolgimento del loro ruolo a tutela degli Utenti, il Gestore condivide con le Associazioni dei Consumatori le informazioni relative all’andamento del servizio, gli indennizzi, i reclami e le iniziative aziendali in genere.

5.3. Richieste scritte di informazioni

L’Utente può inoltrare al Gestore richieste scritte per informazioni. I canali di trasmissione sono:

  • postale – protocollo aziendale sede BELLUNO - Via Tiziano Vecellio 27/29
  • PEC clienti@gsp.bl.it
  • Attraverso il formulario di contatto presente sul sito Internet aziendale

5.4. Accesso agli atti

I documenti amministrativi formati o comunque detenuti dal Gestore e relativi all’attività di pubblico interesse sono soggetti alla disciplina del diritto di accesso civico di cui agli artt. 5 e seguenti del D.lgs. 33.2013 e successive modifiche ed integrazioni, cui ci si richiama integralmente per quanto di necessità.

Il Gestore effettua il trattamento dei dati sensibili riguardanti gli Utenti con modalità atte ad assicurare il rispetto dei loro diritti e adotta le misure occorrenti per facilitare l’esercizio dei diritti ai sensi della Legge 196/2003.

É quindi consentito il trattamento dei dati in possesso del Gestore per: 

  • esigenze legate alla stipula di un contratto da attivare su sua richiesta,
  • dare esecuzione ai servizi contrattualmente convenuti,
  • eseguire obblighi di legge,
  • dare corso alle modalità di pagamento convenute,
  • esigenze di tipo operativo e gestionale,
  • esigenze di controllo sui pagamenti e azioni conseguenti,
  • finalità specifiche di marketing operativo e strategico legate al servizio ,
  • riconoscimento di esoneri, agevolazioni o riduzioni

Altresì il trattamento può comprendere la diffusione dei dati nei soli casi in cui ciò sia indispensabile per la trasparenza dell’attività di cui sopra, in conformità di leggi, e per finalità di vigilanza e di controllo congruente dell’attività medesima.

Il trattamento dei dati personali potrà essere eseguito, oltre che dal Gestore, anche da:

  • società, enti o consorzi che, per conto del Gestore forniscano specifici servizi elaborativi o che svolgano attività connesse, strumentali o di supporto a quelle del Gestore, ovvero attività necessarie all’esecuzione delle operazioni e dei servizi richiesti;
  • soggetti cui la facoltà di accedere ai dati personali sia riconosciuta da disposizioni di legge o di normativa secondaria o comunitaria;
  • soggetti ai quali il trasferimento dei dati personali risulti necessario o sia comunque funzionale a quanto previsto dal rapporto contrattuale di somministrazione o ad altre attività contrattualmente in essere con il

Il conferimento dei dati all’atto della sottoscrizione del contratto, è obbligatorio in relazione alla normativa vigente in materia.

In merito ai predetti trattamenti, l’Utente potrà esercitare i diritti di cui all’art. 7  del D.Lgs. 196/2003. L’eventuale rifiuto a fornire i dati personali e ad autorizzarne la comunicazione ai soggetti di cui al citato elenco, potrebbe comportare l’impossibilità di eseguire le operazioni o i servizi richiesti o l’impossibilità di instaurare il rapporto  contrattuale richiesto o impedire la prosecuzione di eventuali rapporti in corso.

L’Utente può segnalare qualsiasi violazione ai principi e alle prescrizioni fissati dalla  presente Carta dei Servizi tramite forma scritta presso gli sportelli o  telefonando  al  numero verde 800 306999. Nel caso in cui l’Utente non  si  ritenesse  soddisfatto  dell’esito della propria segnalazione, potrà inoltrare in forma scritta formale reclamo.

7.1. Procedura di reclamo

Il Gestore accoglie e gestisce tutti i reclami relativi ai servizi erogati. I reclami possono essere inoltrati:

  • in forma scritta all’indirizzo Via Tiziano Vecellio 27/29 – 32100 BELLUNO (BL9
  • all’indirizzo PEC gsp@cert.ip-veneto.net
  • attraverso il formulario di contatto presente sul sito Internet aziendale

7.2. Controlli esterni .

Qualora l’Utente ritenga insoddisfacente la risposta ricevuta dal Gestore per questioni o reclami  presentati  in  merito  alla  qualità  dei   servizi,   può   rivolgersi   all’EGA  (Consiglio di Bacino "Dolomiti Bellunesi" - www.atoaltoveneto.it) e/o all'ARERA.

7.3. Cause di mancato rispetto  degli  standard  specifici  e  generali di qualità.

Le cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità sono classificate in:

  • causa di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali, scioperi, mancato ottenimento di atti da parte di terzi
  • cause imputabili all’Utente, quali la mancata presenza dell’Utente a un appuntamento concordato con il Gestore per l’effettuazione di sopralluoghi necessari all’esecuzione delle prestazioni richieste o per l’esecuzione delle prestazioni stesse, ovvero qualsiasi altro fatto imputabile all’Utente
  • cause imputabili al Gestore, intese come tutte le cause non comprese nelle lettere a) e b).

7.4. Servizio minimo in caso di sciopero/assemblee

Durante le astensioni dal lavoro, il Gestore garantisce tutte le prestazioni lavorative assicurate nei giorni festivi, nel rispetto di quanto previsto  dalla normativa in  vigore e  dagli accordi sottoscritti dalle associazioni di categoria, con particolare riguardo agli obblighi di comunicazione e informazione agli organi e ai soggetti interessati.

Il Gestore, al fine di verificare la qualità del servizio reso e i possibili interventi migliorativi da attivare, effettua indagini periodiche sul grado di soddisfazione degli Utenti (Customer satisfaction). Sarà data la più ampia diffusione ai risultati di tali rilevazioni, rendendoli disponibili agli Utenti e alle Associazioni dei Consumatori.

Eventuali suggerimenti per il miglioramento del servizio possono essere indirizzati ai recapiti messi a disposizione dal Gestore.

9.1. Codice di comportamento

I rapporti con i cittadini Utenti del servizio sono regolati dal seguente codice deontologico:

  • il personale è tenuto a trattare i cittadini Utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell’esercizio dei loro diritti oltre che nell’adempimento degli obblighi;
  • i dipendenti sono tenuti altresì a indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale, sia nelle comunicazioni telefoniche e nella corrispondenza;
  • le procedure interne degli uffici sono rivolte, per quanto possibile e compatibilmente con le esigenze organizzative e tecniche, a soddisfare nel minor tempo possibile diritti dei cittadini Utenti.

Il Gestore in accordo con le Associazioni dei Consumatori si impegna ad adottare un Protocollo d’Intesa per la Conciliazione Paritetica entro il tempo massimo di un anno e salvo indicazioni specifiche diverse dell’ ARERA in materia, che sarà disponibile sul sito internet aziendale.

La presente Carta è stata adottata dal Gestore con Provvedimento dell’Amministratore Unico del 27 Giugno 2016 e presa d’atto del Consiglio di Bacino. E' stata poi revisionata dal Gestore con Provvedimento dell’Amministratore  Unico del 24.04.2018 e presa d’atto del  Consiglio di Bacino. 

Le revisioni apportate alla Carta sono tempestivamente portate   a conoscenza dei cittadini- Utenti, utilizzando i canali informativi indicati in      precedenza.  Gli standard di continuità, regolarità d’erogazione e tempestività di ripristino del servizio evidenziati nella Carta sono da considerarsi validi  in  condizioni  “normali”  d’esercizio ed escludono pertanto situazioni straordinarie dovute a eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi o provvedimenti dell’Autorità pubblica.

  • Per la dotazione minima di acqua potabile pro capite, i valori di pressione minimi e massimi al punto di consegna e la portata minima, il Gestore farà puntuale riferimento alla normativa in materia (ad oggi delineata dal DPCM 29/04/1999, fatte salve le successive modifiche ed integrazioni). Gli standard previsti sono di norma rispettati su tutta la rete; talora possono riscontrarsi difformità locali, a causa dei limiti strutturali della rete acquedottistica, e/o stagionali in alcuni tratti di rete
  • La quantità d’acqua prelevata viene misurata da un contatore che è affidato alla cura dell’Utente. Per evitare danneggiamenti dovuti al gelo, in particolare per i contatori posti all’esterno dell’abitazione, è opportuno proteggerli con materiali
  • La fornitura è subordinata alla conclusione del contratto ed all’esecuzione di eventuali opere necessarie da parte dell’utente. Le condizioni generali di fornitura fanno parte integrante del contratto e devono essere sottoscritte all’atto della richiesta di attivazione/riattivazione/voltura della fornitura. E’ possibile ritirare copia delle stesse presso gli sportelli del
  • La fornitura può essere singola o plurima, in relazione alle unità immobiliari da Per le forniture singole, il contratto deve essere stipulato dall’utilizzatore; per quelle plurime, ad esempio i condomini, risponde ai sensi di legge l’amministratore o società e potrà essere intestata all’amministratore o al legale rappresentante della società. Ove non sia prescritto l’obbligo dell’amministrazione rispondono solidalmente tutti i proprietari.
  • Le tariffe applicate dal Gestore sono determinate dall’Autorità competente nel rispetto della normativa
  • È fatto obbligo di allacciarsi alla fognatura pubblica, secondo quanto previsto dal regolamento vigente in tema di fognatura e
  • In caso di ritardato pagamento delle bollette, il Gestore applica gli interessi di mora, calcolati per ogni giorno di ritardo secondo l’interesse legale vigente nel periodo che intercorre tra la data di scadenza della bolletta e il suo pagamento maggiorato di 2 punti percentuali oltre ad € 6,00 a titolo di rimborso spese di gestione, a cui viene aggiunto un rimborso per le spese necessarie al ripristino del servizio e per la copertura delle spese di gestione (tale importo può  essere  soggetto a variazioni).
  • L’erogazione del servizio può essere sospesa nei seguenti casi:
    • modifiche eseguite sugli impianti senza preventiva autorizzazione da parte del Gestore
    • manomissione dei sigilli del contatore
    • subentri senza sottoscrizione del contratto
    • mancati pagamenti
    • oltre ad ulteriori casi previsti nel Regolamento del Servizio Idrico Integrato

Si fa rimando al Glossario redatto dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente e disponibile su sezione dedicata del sito internet aziendale.

Gli standard sono parametri che permettono di confrontare la qualità e  i  tempi  del servizio reso con quelli previsti dalla normativa vigente e dalle indicazioni dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (di  seguito  ARERA),  e  ai  quali  il  Gestore  deve fare riferimento nel rapporto con gli Utenti. Gli standard costituiscono un obiettivo prestabilito a carico del Gestore, ma anche un sistema di misurazione concreto e  visibile del     processo     di     miglioramento     della      qualità      del      servizio      erogato. Gli indicatori sono di natura quantitativa, quando esprimono un valore  specifico  o  generale a seconda che si tratti di singole prestazioni o del complesso delle stesse, e qualitativa, quando indicano una garanzia nei confronti di specifici aspetti del servizio sia in termini reali che di percezione soggettiva.

14.1. Efficienza ed efficacia 

Il Gestore opera per il continuo miglioramento dell’efficacia  e  dell’efficienza  nell’erogazione dei servizi, adottando le soluzioni  tecniche,  organizzative  e  procedurali più idonee. La qualità del servizio è  pertanto  verificabile  mediante  gli  indicatori  di qualità nel seguito descritti. Per  maggiori  dettagli  sulla  terminologia  adottata  si  rimanda alle definizioni (rif. par. 2).

14.2. Impegni e standard di qualità del servizio

Per la Regolazione della Qualità contrattuale del Servizio Idrico Integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono e per quanto non espressamente previsto nella presente  Carta  dei  Servizi,  il  Gestore  richiama  integralmente  e  fa   proprie   le   norme contenute nell’Allegato “A” alla delibera  ARERA  n.  655/2015  intitolato  “regolazione della qualità contrattuale del  servizio  idrico  integrato  ovvero  di  ciascuno dei singoli servizi che lo compongono” e successive modificazioni.

Per la Regolazione della Qualità tecnica del Servizio Idrico Integrato  ovvero  di ciascuno  dei singoli servizi che lo compongono e per quanto non espressamente previsto nella presente Carta  dei  Servizi,  il  Gestore  richiama  integralmente  e   fa   proprie   le   norme contenute nell’Allegato “A” alla delibera ARERA n. 917 del

27   dicembre   2017    intitolata "regolazione    della  qualità   tecnica    del    Servizio Idrico Integrato  ovvero  di  ciascuno  dei singoli  servizi  che  lo compongono” e  successive modificazioni.

Si riportano in allegato le Tabelle 1 e 2 con gli standard specifici e generali previsti        nella Tabella 6 dell’Allegato 6 della Delibera ARERA n. 655/2015 e la Tabella 3 con gli standard specifici della qualità tecnica previsti dalla Tavola 1 dell'Allegato "A" della Delibera ARERA n. 917/2017.

Tabella 1 – Standard specifici della Qualità contrattuale ed indennizzi

 

Indicatore

Standard (i giorni, laddove non specificato, si intendono lavorativi)

Indennizzo o base di calcolo

Tempo di preventivazione per allaccio idrico senza sopralluogo

 10 giorni

Tempo   intercorrente   tra    la   data   di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo e la data di invio del preventivo stesso al richiedente

30 euro

Tempo di preventivazione per allaccio fognario senza sopralluogo

 10 giorni

 Id. c.s.

 30 euro

Tempo di preventivazione per allaccio idrico con sopralluogo

 20 giorni

 Id. c.s.

 30 euro

Tempo di preventivazione per allaccio fognario e/o con sopralluogo

 20 giorni

 Id. c.s.

 30 euro

Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico che comporta l’esecuzione di lavoro semplice

 15 giorni

Tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell’Utente finale e la data di completamento dei lavori da parte del gestore con la contestuale messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell’Utente finale

30 euro

Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario che comporta l’esecuzione di lavoro semplice

20 giorni

Id. c.s.

 30 euro

 Tempo di attivazione della fornitura

 5 giorni

Tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto e la data di effettiva attivazione da parte del gestore

 30 euro

Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura senza modifiche alla portata del misuratore

 5 giorni

Tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto di fornitura, ovvero di richiesta di riattivazione e la data di effettiva riattivazione della stessa

30 euro

Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura con modifiche alla portata del misuratore

 

10 giorni

 

Id. c.s.

 

30 euro

Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a disattivazione per morosità

 2 giorni feriali

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento dell’attestazione di avvenuto pagamento delle somme          dovute al gestore e la data di riattivazione della fornitura da parte del gestore stesso

 30 euro

 

Tempo   di    disattivazione della fornitura

7 giorni

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di cessazione del servizio da parte dell’Utente finale e la data di disattivazione della fornitura da parte del gestore

30 euro

Tempo di esecuzione della voltura

5 giorni

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di voltura e la data di attivazione della fornitura a favore del nuovo Utente finale

30 euro

Tempo di preventivazione per lavori senza sopralluogo

10 giorni

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo dell’Utente finale e la data di invio all’Utente finale stesso del preventivo da parte del gestore

30 euro

Tempo di preventivazione per lavori con sopralluogo

20 giorni

Id. c.s.

30 euro

 Tempo di esecuzione di lavori semplici

 10 giorni

Tempo intercorrente tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell’Utente finale e la data di completamento lavori da parte del Gestore

30 euro

 Fascia   di    puntualità   per    gli appuntamenti

 3 ore

 -

 30 euro

Tempo di intervento per la verifica del misuratore

10 giorni

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’Utente finale e la data di intervento sul misuratore da parte del gestore

30 euro

Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in loco

10 giorni

Tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica e la data di invio all’Utente finale del relativo esito

30 euro

Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in laboratorio

30 giorni

Tempo intercorrente tra  la  data di effettuazione della verifica e la data di invio all’Utente finale del relativo esito

30 euro

Tempo     di     sostituzione     del misuratore malfunzionante

10 giorni

 

Tempo intercorrente tra la data di invio all’Utente finale dell’esito della verifica del misuratore e la data in cui il gestore intende sostituire il misuratore stesso

30 euro

Tempo di intervento per la verifica del livello di pressione

10 giorni

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’Utente finale  e la data di intervento sul misuratore da parte del gestore

30 euro

 

Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del livello di pressione

10 giorni

Tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica e la data di invio all’Utente finale del relativo esito

30 euro

Tempo    per    l’emissione             della fattura

45 giorni solari

Tempo intercorrente tra l’ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura e la data di emissione della fattura stessa

30 euro

Periodicità di fatturazione

2/anno se consumi ≤ 100mc

N.  bollette  emesse   nell’anno   in   base   ai consumi medi

30 euro

3/anno se 100mc < consumi ≤ 1000mc

4/anno se 1000mc < consumi ≤ 3000mc

6/anno se consumi > 3000 mc

Termine per il pagamento della bolletta

 20 giorni solari

 -

 -

Tempo per la risposta a reclami

 30 giorni

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo dell’Utente finale e la data di invio della risposta motivata scritta

 30 euro

Tempo per la risposta a richieste scritte di informazioni

30 giorni

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione inviata dall’utente finale relativa ad una fattura già pagata, o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione ai sensi dell’art. 42, e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella

richiesta

30 euro

Tempo di rettifica di fatturazione

60 giorni

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’Utente finale e la data di accredito della somma non dovuta

30 euro

Tempo per l’inoltro della richiesta ricevuta dall’Utente finale al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione

5 giorni

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’Utente finale da parte del gestore del servizio di acquedotto e la data di invio, da parte di quest’ultimo, al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione della medesima richiesta

30 euro

Tempo          per        l’inoltro all’Utente finale della comunicazione ricevuta dal gestore del servizio di fognatura e/o depurazione

5 giorni

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore del servizio di acquedotto, della comunicazione del gestore del servizio di fognatura e/o depurazione e la data di invio all’Utente finale della medesima comunicazione da parte del gestore del servizio di acquedotto

 30 euro

 

Tabella 2 – Standard generali della Qualità contrattuale

 

Indicatore

Standard (i giorni, laddove non specificato, si intendono lavorativi)

Indennizzo o base di

calcolo

Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico complesso

≤ 30 giorni

Tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell’Utente finale e la data di completamento dei lavori da parte del gestore con la contestuale messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell’Utente finale

90% delle singole prestazioni

Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario complesso

≤ 30 giorni

Id. c.s.

90% delle singole prestazioni

Tempo di esecuzione di lavori complessi

≤ 30 giorni

Tempo intercorrente tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell’Utente finale e la data di completamento lavori da parte del gestore

90% delle singole prestazioni

Tempo          massimo          per l’appuntamento concordato

7 giorni

Tempo intercorrente tra il giorno in cui il gestore riceve la richiesta dell’Utente finale e il giorno in cui si verifica l’appuntamento

90% delle singole prestazioni

 

Preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento concordato

24 ore

Tempo intercorrente tra il momento in cui la disdetta dell’appuntamento concordato viene comunicata all’Utente finale e l’inizio della fascia di puntualità in precedenza concordata

 

95%  delle singole prestazioni

 

Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento

 

3 ore

Calcolate a partire dall’inizio della conversazione telefonica con l’operatore di pronto intervento

90%               delle singole prestazioni

 

Tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione

 

30 giorni

Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’Utente finale e la data di invio della risposta motivata scritta

 

95%               delle singole prestazioni

 

Tempo massimo di attesa agli sportelli

 

60 minuti

Tempo intercorrente tra il momento in cui l’Utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto

 

95%               delle singole prestazioni

 

Tempo   medio   di   attesa   agli sportelli

 

20 minuti

Tempo intercorrente tra il momento in cui l’Utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto

 

Media          sul

totale               delle prestazioni

 

Accessibilità al servizio telefonico (AS)

 

AS > 90%

Rapporto tra unità di tempo in cui almeno una linea è libera e numero complessivo di unità di tempo di apertura del call center con operatore, moltiplicato per 100

Rispetto                   in almeno 10 degli

ultimi 12 mesi

 

Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA)

TMA ≤ 240

secondi

Tempo intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata con risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore

Rispetto in almeno 10 degli ultimi 12 mesi

Livello del servizio telefonico (LS)

LS ≥ 80%

Rapporto tra il numero di chiamate telefoniche degli Utenti che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate degli Utenti che hanno richiesto di parlare con operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore, moltiplicato per 100

Rispetto  in almeno 10 degli

ultimi 12 mesi

Tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento (CPI)

CPI ≤ 120 secondi

Tempo intercorrente tra l’inizio della risposta,  anche con risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore di centralino di pronto intervento o con l’operatore di pronto intervento o la conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione

90% delle singole prestazioni

Tempo per la comunicazione dell’avvenuta attivazione, riattivazione, subentro, cessazione, voltura

10 giorni

Tempo intercorrente tra la data di esecuzione dell’intervento indicato e la data in cui il gestore dell’acquedotto comunica al gestore del servizio di fognatura   e/o   depurazione                l’avvenuta esecuzione dell’intervento stesso

90% delle singole prestazioni

 Tabella 3 – Standard specifici della Qualità tecnica ed indennizzi

 

Indicatore

Standard (i giorni, laddove non specificato, si intendono lavorativi)

Indennizzo o base di

calcolo

Durata massima della singola sospensione programmata

24 ore

Tempo   intercorrente   tra   il  momento  in cui si verifica una singola interruzione programmata, ed il momento di ripristino della fornitura, per ciascun utente finale interessato.

30 euro

Tempo massimo per l'attivazione del servizio sostitutivo di emergenza in caso di sospensione del servizio idropotabile

48 ore

Tempo intercorrente tra il momento in cui si verifica una singola interruzione - sia essa programmata o non programmata - e il momento in cui viene attivato il servizio sostitutivo di emergenza, per ciascun utente finale interessato.

30 euro

Tempo minimo di preavviso per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura

48 ore

Tempo intercorrente tra il momento in cui viene avvisato ciascun utente finale ed il momento in cui si verifica la singola interruzione della fornitura oggetto del preavviso

30 euro